Finns också att nå:

Kontakta mig gärna här, eller via:








Tidigare månader:
Ämnesområden
open

Category Archives: Internet/Social Media

Home / Archive by category "Internet/Social Media" ()

Privata åsikter i Sociala Media från anställda, hur hanteras det?

Ju mer utbrett användandet av sociala medier blir i samhället, både privat såväl som i kommersiella syften, så ställs vi inför nya problem och dilemman. Ett av dessa är bloggande, twittrande, Facebookande i egenskap av privatperson men med ämnen som berör personens anställning, sociala ställning, förtroendeuppdrag eller annan tredje part.

Vi människor har i alla tider haft åsikter, och på olika sätt ventilerat dessa. Tidigare var det ju dock så att som privatperson hade man sitt sociala, analoga, nätverk som fick fungera som ventil för merparten av individens åsikter. De mer ”extrema” kunde gå så långt att de dristade sig till en insändare till pressen, lokalt eller nationellt, och hoppades på att få den införd. På sätt och vis så nådde ens åsikt precis lika långt som umgänget var stort, eller med lite tur och lite större insats kunde man få synas på en lite större scen! Så är det ju dock inte längre.

Med dagens teknik och nya mediala plattform Internet så kan alla som på något sätt koppla upp sig nå helt nya mottagare med sina åsikter. Det har ju sina för och nackdelar för individer, företag, organisationer och offentliga verksamheter.

Se bara på vilken storm (i ett vattenglas?) som drogs igång när den socialdemokratiske politikern Åsa Ögren skrev följande på sin ”status update” på Facebook:

”Käre Gud, i år tog du ifrån mig min favoskådis Patrick Swayze. Du tog ifrån mig min favorithårdrockare Dio. Du tog ifrån mig min favosångare Michael Jackson. Så nu vill jag bara att Du ska veta att min favoritpolitiker är Fredrik Reinfeldt… AMEN!”

Oavsett lämpligheten i detta så hade samma kommentar ”innan Internet” enbart nått ut till hennes närmaste krets och inte som nu vara tillgänglig för alla som tittar på hennes Facebookprofil. Det stoppar inte heller där utan minst en person tyckte detta var roligt nog eller illa nog för att ta ”screenshots” av detta och informera riksmedia. Så nu har det som från början var en (olämplig) kommentar för hennes Facebookvänner gått och blivit ett ok över det socialdemokratiska partiet under mediarubriker i stil med: S-politiker önskar livet ur Reinfeldt!

Ett annat exempel är polisen i Skåne som började blogga anonymt om sitt jobb och sedermera fick sparken för en månad sedan. Han tog ju dock saker och ting till en helt annan nivå än Åsa ovan, han beskrev en bild av en polisvardag som jag verkligen inte hoppas stämmer. Det skulle kanske i och för sig förklara en del av de polisiära problem man har nere i Malmö på senare tid, men som sagt hoppas han diktade och inte beskrev en verklig bild av hans arbete. Polismannen hävdar ju nu att allt var uppdiktat och med fackets hjälp tar han strid mot sin tidigare arbetsgivare.

Huruvida han ska ha jobbet tillbaka eller ej är i denna text oväsentligt, det här handlar om hur hanterar man vad ens anställda/förtroendevalda sprider online via sociala media?

Brit StakstonJMW har också lyft ett snarlikt problem i en blogpost, där man redogör för lokföraren som i egenskap av privatperson Twittrar om incidenter som skett underarbetstid. Läs hela posten då den är väldigt informativ och både väcker och ställer flera relevanta frågor om hur detta har hanterats av SJ och kanske hur det hade kunnat skötas bättre.

Exemplen ovan är ganska talande för hur man i egenskap av privatperson sätter en uppdragsgivare (och sig själv) på pottkanten. En skillnad mellan de tre exemplen är att Åsa Ögren inte kommenterade något som hänt i hennes partiarbete, men konsekvenser blev det i alla fall för organisationen hon företräder. Vidare saknas något exempel från en ren kommersiell verksamhet och jag har inte hittat någon från besöksnäringen [tipsa gärna om ni vet någon].

Om vi tar detta över i besöksnäringen då; Husfrun bloggar om hur äckligt det var att städa upp efter gäst X, eller servitrisen som konstant blir tafsad på av gäster och chef, eller varför inte receptionisten som twittrar om hur komiskt det var när affärsman Z fick sin betalning nekad på kreditkort efter kreditkort; hur hanterar vi detta som organisation?

Första frågan är såklart vad säger anställningsavtalet om konfidentiella uppgifter? Får den anställde enligt avtal kommunicera om sitt arbete på dessa premisser? Den andra funderingen blir om arbetsplatsen har en sociala media policy/strategi som omfattar personalens åsikter och aktivitet online gällande sitt jobb och sin arbetsgivare. Om hela eller delar av detta finns och är kommunicerad till personalen har man ju ganska klart för sig hur man kan/får agera som arbetsgivare. Frågan om hur det ska skötas är dock den svåra och bör nog vara situationsanpassad från fall till fall.

Har man som arbetsgivare ingen policy för denna hantering bör man omgående ta fram en, sociala media är här för att stanna och vi är alla tänkande människor med åsikter som ibland kanske inte ska annonseras till hela världen online. Ta upp ämnet i era ledningsgrupper och ta en dialog med era anställda om hur de ser på saken. En policy som bygger på samförstånd är troligare att fungera och efterlevas än om den ”bara” är en produkt av ledning som medarbetarna blir tillsagda att följa, får de dock säga sin mening skapas delaktighet och förhoppningsvis enighet.

Har ni några bra exempel på när hanteringen av sociala media verkligen fungerar, alternativt skrämmande exempel på när det går snett? Dela med er är ni snälla!

Gerillamarknadsföring a´la Hillmarketing

Häromdagen skrev jag lite om när killarna från Hillmarketing filmade på Visby Flygplats  för sin gerillamarknadsföringsfilm för nattklubben Kharma i Visby.

Nu är resultatet klart:


Jag gillar det skarpt, vad tycker ni?

Sociala Media för hotell, glöm inte kundernas feedback!

Vid flera tillfällen har jag påstått att förståelsen och kunskapen om sociala media, eller Turism 2.0 om ni så vill, är väldigt låg. Ofta känns det också som om det inte sker någon större kompetenshöjning heller, många som jobbar med det har likt våra politiker valt att ha en utomstående som sköter om bloggande, Twittrande, Facebook m.m. Alternativet till detta är än mer skrämmande när man ofta ser företag som pumpar ut precis samma budskap, ja till och med text, som de har i sitt nyhetsbrev. Allt för ofta använder man exakt samma budskap på alla sina ”nya media” utan någon form av eftertanke på kanalens syfte, format eller ens målgruppens intresse.

Nu talar vi alltså om de kanaler som företagen själva kontrollerar, men vad värre är för hotellen är att den absolut mest aktiva delen av sociala media för hotellnäringen i världen är gästrecensioner och dessa är i 9 fall av 10 placerade på sajter som hotellen har liten eller ingen makt över.

I traditionell marknadsföring ligger fokus stadigt på att understryka produkten eller tjänstens förträfflighet, men i sociala medier fungerar det lite annorlunda. Minst sagt! Den mest markanta skillnaden mellan traditionell marknadsföring och den via sociala medier ligger i att budskapet i det senare är ett tvåvägsbudskap, och detta innebär att man inte har full kontroll längre. Hur säkerställer man att den del av budskapet som kommer från marknaden är positiv? Enkelt uttryckt; det kan man inte! I teorin så skulle man kunna påstå att man kan det om produkten/tjänsten är helt perfekt för alla konsumenter så skulle inte negativitet skapas, men i ärlighetens namn kommer ju en sådan produkt/tjänst aldrig att erbjudas då kunderna aldrig kommer vara identiska i sina behov och förväntningar.

För att gå tillbaka till gästrecensioner igen så visar undersökningar gång, på gång att konsumenter av hotell i första hand går på rekommendationer från bekanta och i andra hand på kommentarer de hittar på nätet [Se grafik nedan]. Trots att detta inte är någon ny kunskap eller insikt så häpnas jag över hur få hotell det är som faktiskt aktivt använder sajter som Tripadvisor, Zoover eller liknande för att kommunicera med gäster som bott hos dem. Dels är detta en eminent källa för att få veta vad som fungerar bra och mindre bra i ens organisation, det är också en ny möjlighet att få en chans att rätta till en besviken gästs upplevelser, men kanske framför allt ges man en möjlighet att publikt bemöta sina kunder för att på så vis, om rätt hanterat, skapa goodwill för framtida potentiella kunder. Även om ni inte jobbar med sociala media såsom Twitter, Facebook, LinkedIN, MySpace eller har er egen blogg – ta i alla fall era kunders åsikter på allvar och bemöt dem där de finns online, det är en alldeles för värdefull källa till kunskap och kommunikation för att ignoreras.

Källa: Nielsen Global Online Consumer Survey April 2009

Vi  ska titta närmare på detta i ett framtida inlägg, men jag hoppas detta har sått ett frö av eftertanke till dess.

Fem sätt som branschen framgångsrikt har utnyttjat sociala media på:

  1. Att engagera sina kunder och en ny kanal för CRM (Customer Relations Management)
  2. Kriskommunikation (Tänk Tsunamin för charterbranschen eller Isländsk vulkanaska för flygbolagen)
  3. Nå ut med erbjudanden och rabatter
  4. Bygga nätverk där man lär känna sina kunder och de varandra   
  5. Realtids bevakning av kundernas åsikter och en möjlighet att kommunicera med dem som tycker något om varumärket. Bra eller dåligt, det spelar ingen roll – kommunikationen visar att man bryr sig om hur kunderna upplever produkten/tjänsten.

Disqus och lite uppdaterad info

Idag hanns det inte med något bloggande utan jag spenderade tiden på att uppdatera sajten något. Bland annat uppdaterade jag Om Revenue.nu, Verksamhet och lade till Disqus kommentars widget.

I övrigt skissade jag på TUR-TV.

Alla vill ha en del av kakan, utom i Sverige kan tyckas!

Förra tisdagen var jag på ett frukostmöte i Almedalen som arrangerades av Tillväxtverket med temat: Turismen – vår nya basnäring. Denna sammankomst syftade till att presentera Turismens Årsbokslut för 2009, en redovisning av turismens effekter på ekonomi och sysselsättning i Sverige. Utan att gå in på för många detaljer så är branschen välmående och visar en imponerade tillväxt både för 2009 såväl som för de senaste 10 åren.

Under 2009 ökade turismens totala omsättning i Sverige med 6,1 procent till 251,7 miljarder kronor. Turismens exportvärde, det vill säga vad utländska besökare spenderar i Sverige, ökade med 12,9 procent till 93,6 miljarder kronor och var därmed större än exportvärdet för järn och stål (30,5 miljarder kronor) och personbilar (33,6 miljarder kronor) tillsammans.

Det är inte så länge sedan bilindustrin i Sverige satte press på regeringen gällande ekonomiskt stöd för att överleva och rädda sina anställdas arbeten. Jag sa redan då att det vore mer logiskt att acceptera att dessa företag, som uppenbarligen har stora problem att överleva i en ren marknadsekonomi, borde få gå under om ingen köpare hittades och samma pengar borde investeras i besöksnäringen. Skälen till detta är många:

  • Stadig tillväxt under lång tid och nu har vi till och med en positiv bytesbalans inom näringen där vi ”exporterar” mer än vi Svenskar spenderar i utlandet.
  • Besöksnäringen är redan idag en mycket större industri än bilindustrin och sysselsätter många fler människor.
  • Tillväxtpotentialen är enorm. Dels har vi i Sverige bara skrapat på ytan av vad vi har att erbjuda och sälja till både inhemska och utländska marknader. Varumärket Sverige är starkt, låt oss dra nytta av detta.
  • Besöksnäringen riskerar aldrig att säljas till utlandet. Visst, själva rörelsen kan ägas av utländska intressen, men produkten/tjänsten levereras på plats i Sverige och arbetstillfällena kan inte flyttas.

Självfallet har vi hinder på vägen innan vi ens kan ana vår fulla potential. Nuvarande tjänstemoms är ett sådant exempel där vår höga nivå gör oss mindre konkurrenskraftiga gentemot andra, likvärdiga, länder.

Jag tar ingen partipolitisk ställning men vill citera ett tänkvärt uttalande av Gunvor G Ericson (Mp) från en diskussion angående krogmomsen i Almedalen:

-” Det är klimatsmartare att konsumera tjänster framför varor, därför är vi för sänkt tjänstemoms.”

Kontentan av presentationen är att branschen är välmående, men har väldigt stort utrymme för tillväxt. Denna tillväxtpotential har nu identifierats och tagits på allvar av ett av världens största och mest expansiva företag; Google.

1 juli släppte Google nyheten om att de kommer att köpa ITA Software för $700 miljoner. ITA är ett mjukvaruföretag nischat mot reseindustrin, framförallt mot flygbolag. Systemen stödjer, och syftar till att underlätta, distribution, intäktsoptimering och kostnadskontroll.

ITAs affärsmodell åskådliggjordes på Googles website så här:

Bild: Google.com/press/ita/

Bilden tydliggör att ITA ”bara” fokuserat på flygbolag och deras distribution. Man ser dock att man har partners som Orbitz.com, Expedia.com och Travelocity.com vilka kan komma att bli både kunder och konkurrenter om/när Google väljer att ge sig in på hotell- och hyrbilsdistribution. Kan bli lite känsligt kanske?

Google påpekar också något som är värt att komma ihåg och det är att då Google inte idag konkurrerar med ITA så förändras inte något av företagens marknadsandel. Däremot sänder Google en tydlig signal att man identifierat resande som ett affärsområde där man ser en tydlig intäktspotential.

Nu är dock frågan vad har Google för långsiktig strategi? Jag ser med skräckblandad förtjusning fram emot att se nästa steg de tar.

Tänk bara om Sverige som nation kunde se samma sak som Google. Om regering och branschen kunde dra åt samma håll så skulle verkligen Turism kunna bli vår nya basnäring!

Gorilla-TV goes TUR2011?!

Ju mer jag funderar på den briljanta enkelheten i upplägget över Sociala Media Akuten under Almedalsveckan desto mer skulle jag vilja skapa något liknande för TUR-mässan i mars nästa år. Besöksnäringen är med få undantag på Hedenösstadiet vad gäller sociala media, detta i kombination med det enorma utbud av presentationer och seminarier som äger rum under ett par hektiska dagar i Göteborg gör det för mig till en lysande scen för lite Gerilla-TV.

Kan jag hjälpa till och/eller bidra till Valvaka.tv så gör jag det så gärna, men mitt normala fokusområde är ju besöksnäringens alla aspekter snarare än politik.

TUR-mässan är den överlägset största mässan för besöksnäringen i Norden och växer för varje år. Mässan går alltid av stapeln i Mars och lockade i år, 2010:

Källa: Svenska Mässan

Detta är en idé som har skapats i svallvågorna efter #sma och #TEDxAlmedalen och började ta form när jag låg och krypkörde bakom en traktor på väg hem i eftermiddags. Med det i åtanke vet jag inte mer än att jag tror på idén och att den förtjänar att genomföras. Dilemmat jag direkt ställs inför är att jag kan nada om att producera live-feeds i detta format, vidare är ju detta ett koncept som kräver mycket jobb och inte ros iland av några enstaka personer – detta leder således till ett rop om hjälp!

Är du intresserad och känner att du skulle kunna bidra med kunskap (både teknisk såväl som ämnesrelaterad såklart), engagemang och driv – hör av dig!

Som ni säkert förstår är denna idé ett, ännu, obefruktat foster tillkommet i tropisk värme. Men det kan och förhoppningsvis ska gå att genomföra så jag slänger helt enkelt ut en förfrågan här på bloggen och per Tweets. Kan och vill du vara med och visa besöksnäringen vad sociala media kan göra för dem och branschen? Hör i så fall av dig!

Ser fram emot att se om det kan tänkas finnas intresse där ute för detta projekt!

Man kanske kan få gänget bakom TEDxAlmedalen att göra ett liknande upplägg i Göteborg i Mars? TEDxLiseberg kanske?

#sma får ett kärleksbarn

Jag nämnde i gårdagskvällens inlägg att det ryktades att Sociala Media Akuten hade ett nytt projekt på gång och visst är det så, Valvaka.tv ser ut att bli mer än en idé som lät lysande sent en kväll i Visby! Visst låter en valvaka producerad och genomförd i samma anda som #sma var under den gångna veckan?

Än så länge är det mesta, av uppenbara skäl, på planeringsstadiet men vi lär löpande kunna följa hur projektet fortlöper på deras snabbt hopsnickrade webbplats under parollen: ”Valvaka i sociala media – TV på nytt sätt!

[Jag skulle dock välja ett kalla det: ”Valvaka i sociala media – TV på RÄTT sätt!”]

I skrivande stund är inte mycket mer klart än ATT det blir en Social Valvaka, men inte hur. Eller som gänget själva väljer att uttrycka det: Resten tar vi reda på allt eftersom.

Revenue.nu lovar att återkomma i ämnet.

Littoringate, Galna Norrmän, Kapitalförstörelse – Ja! Det händer i Almedalen…

Vilken vecka det blev till slut, senaste 5 månaderna har jag via jobbet på ett eller annat sätt haft att göra med Almedalsveckan, eller Politikerveckan som vissa envisas att kalla den. [Man måste fråga sig om det är detta är för att veckan ska kunna bli ambulerande?]

Personligen vill jag aldrig kalla denna hektiska, underbara, annorlunda vecka för något annat än Almedalsveckan – detta av två skäl; Dels bor jag på Gotland och skulle från ett besöksnäringsperspektiv avsky att se oss tappa evenemanget till en annan ort, men också för att Almedalsveckan är allt annat än politik för mig.

Jag har hunnit med betydligt mer saker, träffat fler sköna människor, sprungit på fler seminarier, lyssnat på smartare individer än jag vågade hoppas på inför veckan, men samtidigt har jag missat så mycket. Detta är nog en känsla som hade funnits även om jag spenderat dubbelt så mycket tid i vimlet.

Än känns det lite väl tidigt att summera alla intryck, det är helt enkelt för många impulser som triggats under en väldigt begränsad tid. Eller som jag Tweetade på min promenad hem genom natten efter TEDxAlmedalen:

Ovan nämnda energi hoppas jag kommer bära mig framåt för en lång tid.

I brist på en mer utförlig summering så delar jag, precis som så många andra, ut lite nomineringar från ”min” vecka #almedalen:

Mest imponerande: Brit Stakston och Jocke Jardenberg. Sågs överallt, dygnet runt i alla medier.
Minst imponerande: Telia [#fail] klassisk ”hit and miss” av företaget som inte gjort många saker rätt på väldigt länge.
I var man/kvinnas hand: iPhone, skulle marknadsandelar baseras på denna vecka borde Android m.fl överväga att lämna branshen.
Dummaste tilltag: Kapitalförstöring a’la Feminist. Av flöden, insändare och gammelmedia att döma plockades inga ”brownie points” hos allmänheten.
Mest energisk: Petter Stordalen, att Norges bästa jordgubbsplockare kunde tala visste jag sedan tidigare, men till och med vår egen Pigge Werkelin kändes ställd och timid efter norrbaggens urladdning i Landshövdingens trädgård. Energi, Mod, Begeistring.
Mest media per krona: Pyroman-Gudrun! Ett osmakligt tilltag i mångas ögon, men ingen kan ju förneka att hon i sann Bert Karlsson-anda fick synas i media i en omfattning långt över investeringens värde.
Bästa evenemang/seminarie: TEDxAlmedalen. För att travestera Percy Tårar: ”Kära Elsa, jag har precis provat TEDx, vilken DJÄVLA RESA!
Bästa media: #sma – Sociala Media Akuten, Gerilla TV med @jocke och @britstakston i huvudrollerna. Nytt, fräscht, annorlunda – längtar redan till nästa års sändningar. För det blir väl en uppföljning? Redan nu ryktas det om att samma gäng funderar på en Gerilla-Valvaka.
Sämsta logistik: Matmöjligheterna kring lunchtid, kändes ibland stört omöjligt att få sig något till livs mellan möten och seminarier. Kanske inte bristande logistik utan en följd av veckans enorma popularitet.
Veckans ”Turn-off”: Faktumet att det är 51 veckor kvar till nästa gång.
Veckans ”Back-drop”: Visby. Få platser i världen som kan hantera ett evenemang som detta och ändå slå en knytnäve i besökarens solarplexus med hur vackert det är överallt.

I rubriken nämner jag “Littoringate” men det återkommer inte förrän nu. Helt enkelt på grund av att jag inte vet vad jag ska tycka eller tänka baserat på vad vi “vet”. Det enda jag frågar mig just nu är om man inte ska anses “oskyldig till motsatsen bevisats”.

Mer Almedalstankar följer säkerligen!

Tidsbrist i sommarsverige!

Uppdateringarna lyser med sin frånvaro! Även om en stor del av landet njuter av sol, bad och ledighet så gäller det inte mig. På Gotland har vi inom besöksnäringen vår högsäsong just nu vilket innebär att vissa andra saker få stå tillbaka. Just denna vecka fylls av, förutom jobb, en massa seminarier under Almedalsveckan. Det är totalt nästan 1400 olika “happenings” under veckan, men jag har försökt begränsa mina besök till det som är relevant för besöksnäringen och/eller sociala media.

Har haft förmånen så här långt att lyssna på Petter Stordalen, Maud Olofsson (inte hennes politiska tal utan hos Tillväxtverket), PM Nilsson, Thomas Brühl, Pigge Werkelin, Magnus Nilsson och många, många andra!

Som om inte jobb och seminarier var nog så flyttar jag på lördag och även om jag redan flyttat en hel del saker redan så ligger lördagen som ett mentalt ok över axlarna.

Nästa uppdatering hoppas jag att jag hinner med på Söndag då det är dags att summera Almedalsveckan, med så lite fokus på politik som möjligt. Inte helt lätt att helt ignorera politiken, men den delen av min summering ska vara av ett minimum.

Nischad bloggportal och service utan känsla!

Vet inte riktigt hur jag har kunnat missa att Restauratören på sin webbplats utökat med en serie bloggare som alla skriver om olika aspekter av besöksnäringen. En del av dessa är till och med gamla kollegor och lärare, såsom Thérèse Ånmark och Hans Kanold.

En del av de som förväntas skriva tycks ännu inte funnit någon inspiration då deras inlägg lyser med sin frånvaro, medan andra tycks riktigt aktiva. En av de bloggar som uppdateras frekvent så här långt är ”Marknadskorren” – Jörgen Dyssvold, och där hittade jag ett litet inlägg döpt till ”Du ska mena det också”. I detta berör Jörgen delvis samma sak som jag gjorde inlägget Service, affärsmannaskap och attityd! Jag upplever denna, i mitt tycke, stora brist på vilja/kompetens att ge service allt för ofta. Plattityder sprids till höger och vänster; ”ha en bra dag”, ”tack för att du flög med oss”, ”välkommen åter” osv. Dessa små korta meningar är ju generellt trevliga, men som Jörgen säger: Du ska mena det också!

Jag ser fram emot att skumma igenom de olika bloggarnas alster framöver, alltid kul att ta del av branschkollegors tankar, funderingar och åsikter. Och med lite tur finns det säkert idéer, inspiration och kunskap att finna.

Kul initiativ Restauratören!