Hela vintern har vi kunnat följa SJs problem med förseningar, missnöjda kunder och brist på information (när informationen väl kommit så har den senare visat sig helt felaktig). Detta har skapat en förtroendekris för företaget, och ska man hårddra det så var väl kanske inte förtroendet på topp innan kyla och snö fick tågbjässen i gungning. Problem med optimeringssystemen för prissättning, personal som inte längre orkar vara trevliga på jobbet och en oförmåga att hålla tiden är ju inte faktorer som direkt uppmuntrar till att stanna som kund, eller för den skull bli kund. Nu åker jag tåg i Sverige (i alla fall i SJs regi) så jag drabbades inte av vinterns trafikstrul, ej heller har solkurvor och andra sommarproblem påverkat mig. Jag har liksom följt matchen mellan kunder och SJ från läktaren!

I helgen fick jag på närmare håll insyn i ett informationsmisslyckande som faktiskt kunde ha drabbat mig. Som de flesta säkert redan vet var hela Gotland under några timmar strömlöst i lördags till följd av blixtnedslag runt om på ön. Det totala brottet kom efter ett nedslag som påverkade huvudkabeln mellan ön och fastlandet, men även lokala nedslag ledde till avbrott i strömförsörjningen som inte löstes när huvudkabeln återigen kunde leverera kraft.

Just under strömavbrottet var jag mest nyfiken på vad som pågick, förutom att min delikata ostsås stod och stelnade på en spis utan värme så drabbades jag inte särskilt hårt, men som informationspundare ville jag ju veta mer. Först besökte jag www.gotlandsenergi.se [GEAB] för att få lite klarhet, men ingen framgång där inte. Inte en endaste signal att något var fel med strömförsörjningen, hemsidan såg ut som vilken annan dag som helst. Tryckte då på ”Kontaktlänken” för att se om jag kunde följa dem på Twitter, Facebook eller liknande sociala media men det verkar som om GEAB inte arbetar i dessa kanaler.

Nästa steg blev www.helagotland.se, men inte blev jag mycket klokare där. Visst skrev man om ett strömavbrott men bara i Visby (och där bor ju inte jag sommartid). Vidare till riksmedia då; och visst hade både Aftonbladet.se och DN.se artiklar som förkunnade att hela ön var strömlös. I ärlighetens namn så hade de inte mycket mer information än så, men uppmuntrade sina läsare att höra av sig med uppdateringar och/eller bilder. Således fylldes artiklarna på med information vartefter.

Efter drygt två timmar kom strömmen tillbaka och jag började räddningsprojektet av min ostsås och tänkte inte mer på strömavbrottet för stunden.

Fick under dagen idag (söndag) höra om delar av Gotland där man ännu 24 timmar efter strömavbrottet ännu inte hade fått strömmen tillbaka. Detta är ju tragiskt för de människor som det drabbat och som kanske förlorat en hel del pengar i form av förstörda råvaror i kylar och frysar. Snäppet värre är det för affärsrörelser som har stora lager som kräver el för att klara sig. Ägarinnan av Körsbärsgården i Sundre, allra längst söderut på ön, en av de drabbade näringsidkarna, intervjuades på radio Gotland och gav en tragisk bild av hur GEAB hanterat hennes situation.

De försökte komma i kontakt med GEAB på ett tidigt stadium för att försöka få något besked om vad som pågick och kanske när strömmen skulle kunna komma tillbaka. Det enda besked man fick var en inspelad röst som förkunnade att man inte kunde svara och man ombads försöka senare. Man försökte så gott det gick att driva kaféet vidare men utan ström till vattenpump och varmvattenberedare är det svårt att diska så porslinet tog slut lika fort som kaffet som självklart kom från en elbryggare. Man hade dock en teori om att det var mer än bara fastlandskabeln som var fel och det stod ganska klart att de hade rätt då strömmen kom tillbaka i socken efter socken på ön, men hushållen och Körsbärsgården som delar samma transformatorstation var fortsatt strömlösa. Man fick helt enkelt avrunda dagen utan att kunna diska undan och förbereda för nästa dags verksamhet.

Söndag morgon hade man ännu ingen ström men man fick i alla fall svar på GEAB där man fick information om att en reparatör var på väg. Timmarna gick och ingen reparatör dök upp, på eftermiddagen började kylar och frysar läcka men med hjälp av en vänlig och hjälpsam herre från grannsocken fick man dit en generator så man kunde i alla fall ge sig på att rädda de mest värdefulla råvarorna. Mannen såg också till att de fick ett par dunkar färskvatten. Nytt samtal till GEAB då ingen reparatör syntes till och hör och häpna, nu får man besked om att man på GEAB inte kände till att det var strömavbrott i Sundre.  Detta besked får man när man varit utan ström i trettio (30!) timmar. Nu gick det dock relativt snabbt att få det fixat strömmen kom tillbaka.

Man måste ju med denna historia som bakgrund ifrågasätta GEABs rutiner för att hantera en ”kris” och än mer hur man hanterar information och kommunikation med sina kunder.

En hemsida som inte löpande uppdateras i en situation som denna är inte ok i dessa dagar, att man sedan inte tar chansen att använda ”direkta” media så som Twitter, Facebook eller liknande är bara att beklaga. Vidare har ju hanteringen av de kunder som hört av sig, det vill säga de som sökt information på egen hand, inte tagits om hand på ett tillfredställande sätt och avslutningsvis verkar ju inte heller den interna kommunikationen fungera heller.

Om man bortser från SJ så är i alla fall besöksnäringen rätt duktiga på att informera och hantera kriser i olika former. Speciellt efter tsunamin har man rannsakat sig själva och utarbetat strukturer, strategier och former för hur kommunikation och information ska koordineras och spridas.

De flesta har nu förstått att ett besked som säger: ”Vi vet inte, men vi återkommer klockan XX:XX” är bättre än inget besked alls. Både organisationer och företag bör inse vikten av att informera, även om man inte har besked att ge. Det skapar en känsla av att vara uppdaterad även om man faktiskt inte fick någon ny information och det sänder tillika en signal om att ”vi bryr oss och vi återkommer”.

Hoppas GEAB nu tar lärdom av detta!

{ 2 comments }